מה הופך התנצלות למשמעותית

מה מלמדים אותנו המחקרים על התנצלות, לקיחת אחריות ותיקון

לא מזמן ישבתי במסעדה עם המשפחה שלי. לאחר זמן רב, כשהמנות של כולנו כבר הגיעו, המלצרית הודיעה שאין אפשרות להכין את המנה שבעלי הזמין. היא לא הסבירה ולא התנצלה. בעלי התאכזב והחליט לא להזמין מנה אחרת, מכיוון שהמלצרית אמרה שעד שהיא תגיע, סביר להניח שכולנו כבר נסיים לאכול. אני חלקתי איתו את המנה שלי.

כעבור זמן מה המלצרית חזרה ושאלה אם הכול בסדר. התלבטתי אם לומר משהו, ובסוף אמרתי שלא. הסברתי שבעלי חיכה זמן רב למנה שלא הגיעה, ושהאופן שבו הדברים נאמרו אפשר היה לפרש כחוסר אכפתיות. רק אז היא התנצלה והסבירה שברגע שהודיעו לה במטבח שאין את המנה, היא ניגשה אלינו. אמרתי לה שאילו הייתה אומרת זאת מלכתחילה ומוסיפה התנצלות על עוגמת הנפש, החוויה שלנו הייתה אחרת.

הבעיה המעשית לא נפתרה. המנה לא הופיעה פתאום על השולחן. ובכל זאת, הרגשתי שהיא ראתה את החוויה שלנו.

הרגע הקטן הזה מעלה שאלות גדולות: מה יש בהתנצלות שיכול לשנות את החוויה במהירות כזאת? מדוע הסבר לבדו אינו תמיד מספיק? ומה ההבדל בין אמירת סליחה לבין התנצלות שיש בה הכרה, אחריות ותיקון?

במאמר הזה נבחן מה המחקרים מלמדים על השפעתה של התנצלות, מה קורה במוח כאשר מקבלים התנצלות, מה הופך אותה למשמעותית ומה יכולים הורים ללמד ילדים על אחריות ותיקון.

לפי המחקרים - התנצלות, סליחה, תיקון ופיוס - אינם אותו הדבר

בשפה היומיומית אנחנו משתמשים לעיתים במילים התנצלות, סליחה, תיקון ופיוס כאילו הן מתארות אותו תהליך. בפועל, כל אחת מהן מתייחסת לחלק אחר של המפגש בין מי שפגע לבין מי שנפגע.

התנצלות היא פעולה של האדם שפגע. היא יכולה לכלול הכרה במה שקרה, הבנה של השפעת המעשה, קבלת אחריות, הבעת צער ונכונות לתקן.

סליחה היא תהליך של האדם שנפגע. אי אפשר לדרוש אותה, להכתיב את הקצב שלה או להסיק שהיא התרחשה רק מפני שנאמרה התנצלות.

תיקון הוא האחריות שמקבלת ביטוי במעשה. הוא עשוי לכלול פיצוי, שינוי התנהגות, החזרת דבר שנלקח, מתן מרחב או כל פעולה אחרת שמצמצמת את הנזק ומראה שנעשה מאמץ לפעול אחרת.

פיוס הוא חידוש הקשר. הוא דורש השתתפות של שני הצדדים, תחושת ביטחון ואמון שנבנה מחדש. אפשר לסלוח בלי להתפייס, ואפשר לקבל התנצלות בלי לרצות להמשיך בקשר.

התנצלות אינה מקנה זכות לסליחה. סליחה אינה התחייבות לפיוס. ופיוס אינו יכול להיבנות לאורך זמן על מילים שאין אחריהן שינוי שאפשר לראות.

למה התנצלות יכולה לשנות את החוויה

התנצלות אינה מוחקת את מה שקרה. היא גם אינה מבטיחה שהאדם שנפגע יסלח, יחזור לבטוח או ירצה להמשיך בקשר. ובכל זאת, התנצלות יכולה לשנות משהו מהותי באופן שבו הפגיעה נחווית.

כאשר אדם מתנצל, הוא עשוי להעביר לנפגע כמה מסרים חשובים: אני מכיר בכך שקרה משהו שפגע בך, אני רואה את ההשפעה של מעשיי ואני מקבל אחריות על החלק שלי. כאשר ההתנצלות כוללת גם נכונות לתקן או לשנות את ההתנהגות, היא מספקת מידע נוסף על השאלה אם אפשר לצפות להתנהלות אחרת בעתיד.

ויטפליט ועמיתיה (2020) בדקו כיצד תגובות שונות מצד האדם הפוגע עשויות להשפיע על מי שנפגע. המשתתפים התבקשו להיזכר בפגיעה שחוו ולדמיין כמה תגובות אפשריות מצד האדם שפגע בהם, ובהן התנצלות והצעה לתיקון או לפיצוי.

כאשר המשתתפים דמיינו התנצלות ותיקון, הם דיווחו על פחות רגשות שליליים ועל פחות חוסר סליחה, ולצד זאת על יותר אמפתיה, הכרת תודה ונכונות לסלוח. התנצלות מקיפה יותר נקשרה גם לרגיעה בחלק מהמדדים הגופניים שנבדקו.

אין פירוש הדבר שהתנצלות מעלימה את הכאב או מחייבת את האדם שנפגע לסלוח. משמעות הממצאים היא שהתנצלות עשויה לשנות את האופן שבו הנפגע מפרש את האירוע ואת האדם שפגע בו. כאשר הפגיעה מקבלת הכרה, הנפגע כבר אינו צריך להמשיך להוכיח שמה שקרה לו היה משמעותי.

מה קורה במוח כשמקבלים התנצלות

מספר מחקרי המוח הישירים על התנצלות עדיין קטן, ורובם נערכו בתנאי מעבדה ובמדגמים קטנים. לכן אי אפשר לומר שהתנצלות מכבה את מרכז הכעס או מפעילה מנגנון מוחי יחיד. התמונה העולה מהמחקרים מורכבת יותר: התנצלות מספקת למוח מידע חברתי חדש, שעשוי להשפיע על האופן שבו האדם מעריך את כוונותיו של הפוגע ואת האפשרות לבטוח בו מחדש.

במחקר של שטרנג ועמיתיה (2014), משתתף אחר גרם לנבדקים להפסד כספי ולאחר מכן התנצל או לא התנצל. המשתתפים שקיבלו התנצלות נטו לסלוח יותר. בזמן קבלת ההתנצלות נמצאה פעילות ברשת של אזורים מוחיים המעורבים בעיבוד מידע חברתי ובהבנת מצביו וכוונותיו של אדם אחר.

הממצאים אינם מוכיחים שהפעילות באזורים האלה היא שגרמה לסליחה. הם מצביעים על כך שכאשר אדם מקבל התנצלות, הוא אינו מעבד רק את המילים שנאמרו לו. הוא מנסה להבין מה הן מלמדות על האדם שפגע בו: האם הוא הבחין בפגיעה, האם הוא מבין את משמעותה והאם אפשר לצפות ממנו להתנהג אחרת בעתיד.

האם התנצלות יכולה לשקם גם את האמון של ילדים

מא ועמיתיה (2018) ביקשו לבדוק אם התנצלות לאחר פגיעה באמון משפיעה רק על הרגשתם של ילדים, או גם על נכונותם לתת באדם אמון מחדש. במחקר השתתפו 180 ילדים בני תשע ואחת עשרה, ששיחקו במשחק אמון בן שני סבבים.

בכל סבב הילדים יכלו להשקיע אסימונים בשותף למשחק. מספר האסימונים שהשקיעו שולש, ולאחר מכן השותף החליט כמה מהם להחזיר לילד. ככל שהילד השקיע יותר אסימונים, כך הוא נתן בשותף אמון רב יותר והסתכן בכך שהשותף לא יחזיר לו אותם.

הילדים חולקו לשלושה מצבים:

·       השותף החזיר לילד מחצית מהאסימונים.

·       השותף לא החזיר דבר ולא התנצל.

·       השותף לא החזיר דבר, אך לאחר מכן התנצל.

בסיבוב השני בדקו החוקרות כמה אסימונים הילדים מוכנים להשקיע שוב באותו שותף. ההחלטה הזאת שימשה מדד התנהגותי לאמון. כך החוקרות לא הסתפקו בשאלה מה הילדים אמרו שהם מרגישים, אלא בדקו אם הם מוכנים להסתכן ולתת בשותף אמון נוסף. נוסף על כך, הילדים התבקשו לתאר את רגשותיהם כלפיו.

הילדים שקיבלו התנצלות לאחר שהשותף לא החזיר להם דבר השקיעו בו יותר בסיבוב השני, בהשוואה לילדים שלא קיבלו התנצלות. הם גם דיווחו על רגשות חיוביים יותר כלפיו. הניתוח הסטטיסטי הציע שהשינויים ברגשות החיוביים והשליליים סייעו להסביר את השינוי באמון.

במילים פשוטות, ההתנצלות לא שינתה את מה שכבר קרה ולא החזירה לילדים את האסימונים שאיבדו. היא סיפקה להם מידע חדש על השותף שפגע באמונם, ומידע זה השפיע הן על רגשותיהם והן על נכונותם לתת בו אמון נוסף.

עם זאת, חשוב לזכור את גבולות המחקר. מדובר במשחק מעבדה, בילדים בני תשע ואחת עשרה ובפגיעה מוגבלת הקשורה לאסימונים. אי אפשר להסיק ממנו שכל התנצלות תשקם אמון לאחר פגיעה ממשית, חמורה או חוזרת. המחקר מדגים שהתנצלות עשויה לפתוח פתח לחידוש האמון, אך היא אינה מבטיחה אותו.

מה זה אומר להורים

כאשר הורה מתנצל בפני ילד, הילד אינו שומע רק את המילה סליחה. הוא מקבל מידע חדש: האם ההורה הבחין בפגיעה, האם הוא מבין כיצד התנהגותו השפיעה עליו והאם אפשר לצפות להתנהלות אחרת בעתיד.

לכן, במקום לומר רק:

סליחה שצעקתי.

אפשר לומר:

צעקתי עלייך קודם וראיתי שנבהלת. אני מצטערת. לא הייתי צריכה לדבר אלייך כך. בפעם הבאה, כשארגיש שאני מתחילה לכעוס, אנסה לעצור לפני שאני צועקת.

התנצלות כזאת אינה דורשת מהילדה לסלוח מיד או לבטוח מיד מחדש. היא מעבירה לה שהפגיעה נראתה, שהאחריות על הצעקה אינה מוטלת עליה ושההורה מתכוון לנסות לפעול אחרת.

ההתנצלות פותחת אפשרות לתיקון. האמון מתחזק כאשר הילד רואה שלאחר המילים מגיע גם מאמץ ממשי לשנות את ההתנהגות.

מה הופך התנצלות למשמעותית

לפני כשנה הייתי עם בתי בגן שעשועים. לפתע שמעתי אותה צורחת מכאב. רצתי אליה וראיתי אותה בוכה. היא סיפרה שילד דחף אותה ממתקן גבוה יחסית. אמו של הילד הגיעה ואמרה לו: תבקש סליחה. הילד נשאר על המתקן, אמר סליחה ומיד המשיך לשחק. אמו לא עצרה לבדוק מה שלומה של בתי, והילד לא התקרב אליה או ניסה לתקן. בתי נשארה בוכה וכואבת.

אין לנו דרך לדעת מה הילד הרגיש או אם התכוון למילה שאמר. אבל מבחינת בתי ומבחינתי, המילה סליחה לא העבירה הכרה במה שקרה, דאגה למצבה או נכונות לתקן. היא נשמעה בעיקר כמו מילוי הוראה של מבוגר.

הרגע הזה ממחיש מדוע לא כל אמירת סליחה נחווית כהתנצלות. כאשר אנחנו דורשים מילד לומר את המילה מיד, אנחנו עשויים להשיג ציות, אך לא בהכרח לעזור לו להבין את הפגיעה, לקחת אחריות ולבחור כיצד לתקן אותה.

אוטסובו ועמיתיו (2018) בחנו בעזרת הדמיית מוח כיצד אנשים מגיבים לסוגים שונים של התנצלות. המשתתפים דמיינו שחבר פגע בהם פגיעה קלה, ולאחר מכן קיבלו אחת משלוש תגובות: התנצלות הכרוכה במאמץ או במחיר מצד הפוגע, התנצלות מילולית בלבד או היעדר התנצלות.

ההתנצלות שהייתה כרוכה במאמץ עוררה פעילות רבה יותר ברשת אזורים הקשורים להבנת מצבים וכוונות של אחרים, בהשוואה להתנצלות מילולית בלבד. בין התנצלות מילולית בלבד לבין היעדר התנצלות לא נמצא הבדל מובהק באותה השוואה.

אין להסיק מכך שכל התנצלות מילולית חסרת משמעות. המחקר עסק בתרחיש מדומיין ובפגיעה קלה. עם זאת, הוא מחזק את האפשרות שהנפגע מחפש לא רק את המילה סליחה, אלא מידע על כוונת הפוגע: האם הוא מוכן לשאת במחיר, להשקיע מאמץ או לפעול אחרת.

הסבר אינו בהכרח תירוץ

אפשר להסביר מה הוביל להתנהגות בלי להפוך את ההסבר להצדקה. ההבדל נמצא בשאלה מי נושא באחריות בסוף המשפט.

אני מצטערת שצעקתי. הייתי מותשת אחרי יום קשה.

זהו הסבר לנסיבות. הוא אינו שולל בהכרח את האחריות. לעומת זאת, משפט כמו:

אני מצטערת אם פגעתי בך, אבל את יודעת למה כעסתי עלייך? כי אני אומרת כל דבר אלף פעם ואת לא שמה עליי.

מעביר את מוקד האחריות אל הילדה. המילה אבל מבטלת למעשה את ההתנצלות והופכת אותה להצדקה: אני מצטערת, אך את גרמת לי לעשות זאת.

אפשר לומר במקום זאת:

צעקתי עלייך קודם. הייתי מאוד מתוסכלת כי ביקשתי ממך כמה פעמים להתארגן, אבל האחריות על האופן שבו דיברתי היא שלי. לא הייתי צריכה לצעוק או לומר לך דברים פוגעים. אני מצטערת.

את השיחה על הקושי בהתארגנות אפשר לקיים בנפרד:

אנחנו עדיין צריכות לחשוב יחד מה יעזור לך להתארגן כשאני מבקשת, אבל הצעקה שלי אינה הדרך לפתור את זה.

ארבעה מרכיבים של התנצלות משמעותית

1. תיאור ברור של המעשה: צעקתי עלייך קודם.

2. הכרה בהשפעה: ראיתי שנבהלת ושנפגעת.

3. קבלת אחריות ללא האשמה: לא הייתי צריכה לדבר אלייך כך.

4. כוונה לתקן או לפעול אחרת: בפעם הבאה אנסה לעצור לפני שאני מרימה את הקול.

מה זה אומר להורים

ילדים אינם לומדים אחריות רק מן ההוראה תגיד סליחה. הם לומדים אותה כאשר מבוגר עוזר להם לעצור, להבין מה קרה, לראות את מי שנפגע ולחשוב כיצד אפשר לתקן.

·       אפשר לטעות בלי לברוח מאחריות.

·       אפשר להבין את הנסיבות בלי להצדיק פגיעה.

·       התנצלות היא תחילתו של תיקון, לא סיומו.

·       לאדם שנפגע מותר להזדקק לזמן, למרחק או לגבול.

המטרה אינה להשיג במהירות את המילה סליחה, אלא לעזור לילד לעצור, לראות את האדם שנפגע, להבין את חלקו ולשאול מה אפשר לעשות עכשיו כדי לתקן.

כשהמילים אינן מספיקות מהתנצלות לתיקון

התנצלות יכולה לפתוח את הדלת לתיקון, אבל היא אינה התיקון עצמו. כאשר אותה פגיעה חוזרת שוב ושוב בלי שינוי בהתנהגות, המילים מתחילות לאבד ממשמעותן. הן מבטיחות דבר אחד, בעוד שהמעשים מספרים סיפור אחר.

איך נראה תיקון

תיקון יכול להיות מעשי, כמו להחזיר דבר שנלקח או לעזור במה שניזוק. הוא יכול להיות רגשי, כמו להקשיב בלי להתגונן ולתת מקום לכאב. והוא יכול להיות התנהגותי, כלומר לזהות מה צריך להשתנות ולעשות מאמץ עקבי כדי שהפגיעה לא תחזור.

אמון אינו חוזר ברגע אחד רק מפני שנאמרה התנצלות. הוא נבנה מחדש בהדרגה, כאשר האדם שנפגע רואה שהמילים והמעשים מתחילים להתאים זה לזה.

מה זה אומר להורים

כאשר הורה מתנצל בפני ילד, אפשר לשלב בין הכרה בפגיעה, מתן מרחב והתחייבות מעשית:

אני מצטערת שצעקתי עלייך. ראיתי שנבהלת. את לא חייבת להירגע מיד. אני כאן אם תרצי לדבר, ובפעם הבאה אנסה לעצור לפני שאני מרימה את הקול.

וכאשר ילד פגע באחר, במקום להסתפק בדרישה תגיד סליחה, אפשר לשאול:

·       מה קרה?

·       איך לדעתך הילד השני הרגיש?

·       מה אפשר לעשות עכשיו כדי לעזור או לתקן?

·       מה תוכל לעשות אחרת בפעם הבאה?

התנצלות אינה מקנה זכות לסליחה

האחריות של הפוגע היא להתנצל ולנסות לתקן. הבחירה של האדם שנפגע היא אם לסלוח, מתי, איזה גבול להציב והאם הוא רוצה להמשיך בקשר. ילד אינו צריך להרגיע את ההורה שהתנצל, להבטיח שהכול בסדר או לסלוח מיד כדי שהמבוגר ירגיש טוב יותר.

התנצלות משמעותית אומרת: אני רואה את הפגיעה ולוקח אחריות עליה. תיקון מוסיף: אני מוכן לעשות משהו כדי לצמצם את הנזק ולפעול אחרת. אמון נבנה כאשר שני המסרים האלה מקבלים ביטוי עקבי לאורך זמן.

שלוש מחשבות לסיום

1. התנצלות אינה מוחקת את הפגיעה: אך היא יכולה לשנות את האופן שבו הפגיעה נחווית, משום שהיא מספקת הכרה ומידע חדש על כוונותיו של הפוגע.

2. המילה סליחה אינה תמיד מספיקה: התנצלות נעשית משמעותית יותר כאשר היא כוללת הכרה, אחריות, הבנה של ההשפעה וכוונה לתקן.

3. תיקון הוא המקום שבו המילים והמעשים נפגשים: אמון נבנה כאשר ההתנהגות שלאחר ההתנצלות מראה מאמץ עקבי לפעול אחרת.

אולי זה השיעור החשוב ביותר שאפשר ללמד ילדים על התנצלות: לא לומר סליחה כדי לסיים במהירות רגע לא נעים, אלא ללמוד לעצור, לראות את הפגיעה, לקבל אחריות ולשאול מה אפשר לעשות עכשיו אחרת.

מקורות

• Ma, F., Wylie, B. E., Luo, X., He, Z., Xu, F., & Evans, A. D. (2018). Apologies repair children's trust: The mediating role of emotions. Journal of Experimental Child Psychology, 176, 1-12. https://doi.org/10.1016/j.jecp.2018.05.008

• Ohtsubo, Y., Matsunaga, M., Tanaka, H., Suzuki, K., Kobayashi, F., Shibata, E., Hori, R., Umemura, T., & Ohira, H. (2018). Costly apologies communicate conciliatory intention: An fMRI study on forgiveness in response to costly apologies. Evolution and Human Behavior, 39(2), 249-256. https://doi.org/10.1016/j.evolhumbehav.2018.01.004

• Strang, S., Utikal, V., Fischbacher, U., Weber, B., & Falk, A. (2014). Neural correlates of receiving an apology and active forgiveness: An fMRI study. PLOS ONE, 9(2), e87654. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0087654

• Witvliet, C. V. O., Luna, L. R., Worthington, E. L., Jr., & Tsang, J. A. (2020). Apology and restitution: The psychophysiology of forgiveness after accountable relational repair responses. Frontiers in Psychology, 11, 284. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2020.00284